La piattaforma che serve per la risoluzione delle rapida delle controversie nate nell’e-commerce si chiama ODR e, sino a questo momento, ha ricevuto ben 24 mila reclami. Si tratta soprattutto di reclami che concernono il mondo dell’abbigliamento ma non solo: anche i biglietti aerei, i prodotti dell’informatica e quelli inerenti al mondo della comunicazione sono molto contestati.
Tra le cause che scatenano i reclami ci sono in primis la consegna che non avviene nei tempi previsti o nelle modalità richieste (21%), ma tanti sono anche legati al fatto che arrivano dei prodotti non conformi a quanto ordinato (15%) o, in alcuni casi, difettosi (12%).
Questa piattaforma ODR, disponibile in tutte le lingue europee e deputata alla risoluzione di quelle che sono le controversie legate agli acquisti online, sta riscuotendo un grande successo e in molti hanno accolto la possibilità con entusiasmo, dato che si possono risolvere in maniera semplice dei problemi che prima portavano via molto tempo.
Sebbene in molti ancora non la conoscano, la piattaforma in questione è stata lanciata dalla Commissione europea nel febbraio 2016 e conta già 1,9 milioni di visitatori. Si tratta di dati importanti, che sono stati diffusi dal CEC, che sta per Centro Europeo Consumatori. Il periodo preso in considerazione è quello che va da febbraio 2016 a febbraio 2017 e si nota che sono stati registrati oltre 24.000 reclami.
La piattaforma in questione è stata fortemente voluta con lo specifico scopo di andare a rafforzare quello che è il mercato digitale. Fine ultimo è la promozione dell’e-commerce e, pertanto, si propone la risoluzione rapida di quelle che sono le eventuali controversie tra consumatori e professionisti online. Ogni Stato della Comunità Europea ha un suo punto di contatto ODR, acronimo che sta per Online Dispute Resolution, che può agevolare l’intermediazione tra chi compra e chi vende e ha l’obbligo di assistere il consumatore nella presentazione del reclamo sulla medesima piattaforma. Quando un reclamo viene inserito nella piattaforma, questa ha l’obbligo di andare a contattare il venditore e suggerire il nome di un organismo ADR per risolvere la controversia in via stragiudiziale. La risoluzione del problema deve avvenire, salvo debite eccezioni, entro 90 giorni.
Entrando nel dettaglio, la maggior parte dei reclami interessa il settore dell’abbigliamento (11,5%), seguito da quello dei biglietti aerei (8,5%) e prodotti informatici e per la comunicazione (8%). Ci si lamenta soprattutto per problemi legati alla consegna (21%), ma anche per l’arrivo di prodotti non conformi a quanto ordinato (15%) o addirittura difettosi (12%).
Quali sono i paesi che maggiormente inviano reclami? Germania e Regno Unito che, tra l’altro, sono anche quelli che ospitano il numero maggiore di e-commerce interessati dalle segnalazioni a livello europeo.
Per quel che concerne l’Italia, invece, si è verificato che a partire dal mese di gennaio 2017 a oggi sono stati presentati 2.877 reclami. Tra questi il 61,61% ha come controparte un professionista italiano e il rimanente 38,39% ha come controparte un professionista con sede in uno dei Paesi dell’Unione Europea, Islanda o Norvegia. Si fanno reclami soprattutto per compagnie aeree (11,17%), abbigliamento e calzature (10,85%), acquisto di tecnologia, computer e tablets (7,71%), acquisto di elettrodomestici (5,35%) ed i servizi di telefonia mobile (3,84%).
Come potrebbe migliorare la situazione? Sicuramente i negozi online dovrebbero prendere dei provvedimenti finalizzati a soddisfare il più possibile l’interesse del consumatore che acquista i prodotti. Ecco perché è importante, ad esempio, che ci sia un ottimo gestionale per negozio di abbigliamento come MagicStore, in grado di gestire al meglio il magazzino, le spedizioni e quant’altro, per limitare ai minimi termini le lamentele.
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